一根鋼絲繩的“價(jià)值”
姜漢鋒 （程力高空車廠）

    這是一個售后的故事。
　　大多數(shù)時候，作業(yè)我們專汽行業(yè)內(nèi)的銷售人員，朋友圈發(fā)的最頻繁的，是用戶發(fā)車，用戶提車，但卻很少看到有發(fā)售后的。難道所有的車輛都是完美無缺么？當(dāng)然不是，只要是制造出來的東西，總會有概率出現(xiàn)問題，只是根據(jù)工藝水平的不同，這個概率是高或者是低。既然賣車，就一定會碰到售后問題，那么作為銷售人員，如何去面對和處理售后問題呢？站在什么角度去處理問題呢？是推脫不管，聽之任之，還是積極處理，努力協(xié)調(diào)，爭取在合理的范圍內(nèi)讓用戶獲得最大的滿意度呢？
　　我之前的工作是從事服務(wù)行業(yè)，所以我對服務(wù)的理解非常深刻，服務(wù)的好壞，左右著企業(yè)的發(fā)展。馬云最近說過，未來三十年，是服務(wù)別人能力競爭、是體驗(yàn)競爭。因此，漢鋒專汽團(tuán)隊(duì)中總是有這樣一種氛圍，要以服務(wù)行業(yè)的從業(yè)心態(tài)來做專用汽車銷售，不僅售前細(xì)致認(rèn)真，碰到售后問題，同樣要積極跟進(jìn)協(xié)調(diào)，想用戶所未想之事，做用戶所未做之事。有了良好的服務(wù)，團(tuán)隊(duì)競爭力自然而然就來了。
　　最近，我就碰到一件售后的事情。
　　事情起因是這樣的，這個用戶從我們程力專汽買了一輛高空作業(yè)車，很開心的開回去了，然后開心的告訴我順利上牌了?？墒菦]有過兩天，給我打來電話，告訴我他的鋼絲繩起毛了。我一開發(fā)來的照片，心里非常納悶，怎么回事啊，這剛上牌才幾天，都沒用過的東西怎么成這樣了呢？我迅速跟高空作業(yè)廠聯(lián)系，反映此情況。高空作業(yè)廠看了照片也覺得納悶，沒怎么用的鋼絲繩怎么會出現(xiàn)這樣的情況。
　　之后，我再聯(lián)系用戶，詳細(xì)了解用戶使用情況，并讓用戶拍更多的照片視頻回來。經(jīng)過與用戶的詳細(xì)溝通，我了解到實(shí)際情況是這樣：用戶在使用過程中，高空作業(yè)車前部吊頭不明原因卡住了，無法進(jìn)行作業(yè)，而用戶在作業(yè)現(xiàn)場又必須要立即進(jìn)行作業(yè)，沒辦法，對高空作業(yè)車主臂前部收納吊鉤頭的地方進(jìn)行了切割，以使吊鉤頭能夠正常運(yùn)作，從而造成在作業(yè)過程中鋼絲繩過度的磨損。

　　了解到詳細(xì)情況后，我將情況及時跟高空作業(yè)廠進(jìn)行了反饋，并對用戶進(jìn)行溝通，安撫情緒，并告知由于用戶自行破壞了車輛結(jié)構(gòu)，這個情況公司可能無法免費(fèi)進(jìn)行售后了。事情發(fā)生到這里，相信很多銷售人員都不會繼續(xù)了，直接讓用戶去找售后了。那么如何進(jìn)行后續(xù)工作，我覺得要從用戶，售后，以及我們自己三個角度來分析。
　　用戶正常情況下肯定不會更改車輛結(jié)構(gòu)，必定是在迫不得已的情況下進(jìn)行了切割，所以用戶心里第一個窩火的就是制造廠家；售后方面見到車輛相應(yīng)部位進(jìn)行了認(rèn)為破壞，肯定不會進(jìn)行售后，這也無可厚非；而作為我們，直面用戶，也是直接跟售后打交道，我認(rèn)為我們的處理不僅僅是代表自己，代表自己的團(tuán)隊(duì)，更代表公司的形象和價(jià)值。
　　因此，當(dāng)所有情況都清楚后，我一方面積極聯(lián)系高空作業(yè)廠，看能不能爭取一定程度上的售后，一邊聯(lián)系用戶，安撫用戶，努力幫助他解決問題。
　　最終，因?yàn)橛脩糇孕衅茐慕Y(jié)構(gòu)，售后拒絕了相應(yīng)的售后請求。正常情況下，大多數(shù)人會直接轉(zhuǎn)達(dá)給用戶。但是我沒有。以服務(wù)心態(tài)做銷售，絕對不是喊口號的。如果我直接轉(zhuǎn)達(dá)，對我個人不會有任何影響，但是，用戶怎么辦？我們的公司形象怎么辦？就讓用戶對我們的車輛失去信心？答案在我這里是否定的！
　　我在轉(zhuǎn)達(dá)售后的意見的同時，繼續(xù)與用戶進(jìn)行了耐心細(xì)致的溝通，對其人為進(jìn)行了破壞而不能進(jìn)行售后表示了遺憾，但出于用戶為尊，服務(wù)至上的價(jià)值理念，我將會對重新寄一根鋼絲繩給用戶，由用戶自行更換上去。在與用戶溝通后，用戶充分的理解了售后的立場并愉快的接受了我的建議，同時對我表示了感謝。事情得到了圓滿的解決。
　　這是一個真實(shí)的售后案例。很多人可能并不認(rèn)同我的方式和觀點(diǎn)，但是始終我認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是比價(jià)格更具競爭力的軟實(shí)力。這個用戶未來是否還會買車，我不知道，但我相信，這個用戶以后如果要買，一定還會來找我，因?yàn)槲夷芴峁┑?，不僅僅是車，還有一顆真正為用戶服務(wù)的心！